課題への挑戦と対策の必要性
カスハラとは、顧客から従業員に対する悪質かつ理不尽な言動を指し、単なるクレームとは異なり、従業員の人格や尊厳を傷つける行為が含まれる点が大きな特徴です。SOMPOリスクマネジメントでは、この社会問題に真正面から取り組み、顧客企業と従業員双方を守るためのカスハラ対策支援サービスを新たに展開しています。
カスハラ対策の必要性は多くの企業で認識されているものの、具体的に何をすべきか分からないケースが依然として多いのが現状です。法的な対応として弁護士に相談することも一つの方法ですが、法的手段だけでは解決が難しいケースも多く、現場での顧客対応に関する具体的なアドバイスや対策を求める声が強まっています。
こうした背景を受け、私たちカスハラ対策支援チームは「従業員を守る」という強い信念のもと、実効性の高いサービス開発に着手しました。
豊富なラインナップ
本サービスの最大の強みは、豊富かつ多角的な内容にあります。まず現状分析を通じて、カスハラの実態だけでなく、従業員が会社に期待することも明らかにします。その上で、カスハラに関する方針やマニュアルを策定し、社内への浸透を図るための研修を実施します。
それだけに留まらず、再発防止コンサルティングにより、カスハラに繋がりうるケースを洗い出し、サービスや商品の品質改善にも伴走してサポートします。企業の規模や業種、カスハラの発生状況など、個別のニーズに応じて多角的かつ柔軟に対応することで、実効性の高いカスハラ対策を実現しています。
お客さまと仲間と共に、サービスを進化させる
サービス開発の初期段階から、現場の声や多様な業界のお客さま相談室の意見を積極的に収集しています。現場で起きているカスハラの実態や、本当に必要とされる支援を深く理解することで、より実践的かつ効果的なメニューの開発に繋げています。
また、本サービスは、SOMPOグループの社内表彰SOMPOアワード2024において、「チャレンジ」カテゴリー最優秀賞を受賞しました。これを機にグループ内の連携をさらに強化し、サービスのレベルアップを図っていきたいと考えています。具体的には、SOMPOヘルスサポートのメンタルヘルス関連サービスや、SOMPOビジネスソリューションズの研修事業、SOMPOインスティチュート・プラスのデータ分析事業、プライムアシスタンスのアシスタンス事業など、グループの総合力を最大限に活かし、顧客企業の多様なニーズに応えていきます。
徹底的にお客さまの声に耳を傾けできたサービス。情熱、飽くなき探求心に一票。
SOMPOアワード2024
社員投票者
安心して働ける社会を目指す
カスタマーハラスメントは、企業にとってリスクマネジメントの喫緊の課題です。従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業の生産性向上はもちろん、社会全体の活性化にもつながります。
カスハラという個別のニーズだけでなく、突き詰めれば従業員を大切にするという人的資本経営に資するんだと見せることができたことが重要なポイントだ。
SOMPOリスクマネジメント 代表取締役社長
中嶋陽二
私たちは、カスハラ対策支援を通じて企業と従業員の笑顔を守り、より良い社会の実現に貢献していきます。そのための支援チームとして、年齢・性別・経験などダイバーシティあふれるメンバーの総合力で、お客さまを支援いたします。
